Kuluttajat ja yritysasiakkaat ovat kaiken kaikkiaan sangen tyytymättömiä sähkönsiirrostaan vastaavaan yhtiöön. EPSI Ratingin* asiakastyytyväisyysindeksiksi mitataan yksityisasiakkaiden parissa 56,2 ja yritysasiakkaiden parissa 58,8, kun asteikolla 0-100 voidaan pitää nyrkkisääntönä 0-60 tarkoittavan tyytymättömiä, 60-75 tyytyväisiä. ja yli 75 erittäin tyytyväisiä asiakkaita. Negatiivinen ero sähkönmyyntiasiakkaisiin ja kaukolämpöasiakkaisiin on huomattava huolimatta siitä, että energiakriisin puristuksissa olevalla alalla tyytymättömyys kasvoi sähkönmyynnin yksityisasiakkaiden parissa poikkeuksellisen matalalle. Samalla on kuitenkin todettava, että eri siirtoyhtiöt saavat hyvin erilaisia arvioita asiakkailtaan. Tutkimukseen haastateltiin yhteensä yli 1300 suomalaista yksityis- ja yritysasiakasta aikavälillä 10.11-25.11.2022

”Sähkönsiirron ympärillä Suomessa viime vuosina käyty keskustelu ennakoi matalia tuloksia, mutta myös osaltaan tuottaa sitä mielikuvaa, johon tulokset perustuvat. Vaikka markkinaosuuspainotuksiin perustuva toimialan keskiarvo jääkin eittämättä heikoksi, osa yhtiöistä mittautti varsin kelvollisia lukemia”, taustoittaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Suomen maajohtaja. ”On toki myös selvää, että energiakriisi ja nousevat kustannukset kasaavat painetta niin asiakkaille kuin energiayhtiöillekin. Poikkeukselliset ajat testaavat toimijoiden toimintamalleja ja valmiuksia, ja onnistuminen tiukassa paikassa luo luottamuksen tunnetta. Vastaavasti luottamuspulan vaikutukset vahvistuvat.”

Asiakastyytyväisyysrankingissä yksityisasiakkaiden voiton vie Kuopion Energia ja yritysasiakkaiden voiton Vakka-Suomen Voima. Vertailun viimeiseksi molemmissa segmenteissä jää selvällä erolla Caruna. Suurimpien yhtiöiden taso on kaiken kaikkiaankin matala, mutta tähän muodostaa selvän poikkeuksen Helen, joka sijoittuu molemmissa asiakassegmenteissä toiseksi.

Helenillä ja Kuopion Energialla tyytyväisimmät yksityisasiakkaat

Yksityisasiakkaiden parissa kärkeen sijoittuva Kuopion energia suoriutuu asiakkaidensa mielestä tasaisen vahvasti eri osa-alueilla suhteessa toimialan keskitasoon. Kärkikolmikon täydentävistä yhtiöistä Helen Sähköverkko saa puolestaan erityisen korkeat arviot palvelu-laadusta ja rahalle saatavasta vastineesta, Vantaan Energia Sähköverkot puolestaan imagosta ja tuotelaadusta.

”Eri toimialoilla on luonnollisesti keskityttävä erilaisiin ydintoimintoihin, ja tänä päivänä jo esimerkiksi sähkönmyyntiyhtiöiden ja sähkönsiirto- eli verkkoyhtiöiden toiminta poikkeaa monesta syystä johtuen toisistaan”, Laitinen nostaa, ja jatkaa ”Mutta tietyt samat lainalaisuudet pätevät. Vaikka hinnalla tietysti on usein tuntuvaa merkitystä ja teeman voisi luonnehtia hallinneen sähkönsiirrosta käytävää julkista keskustelua jo pitemmän aikaa, asiakaskokemus koostuu lopulta niin paljosta muustakin.”

”Esimerkiksi Carunan tuloksen taustalla toki vaikuttavat nihkeät arviot yhtiön kilpailukykyisyydestä, mutta vieläkin merkittävämpi asiakastyytyväisyyden heijastaja on yhtiön imago. Caruna Espoonkin tapauksessa Caruna-brändin yhteyteen kuuluminen näyttäisi vetävän arvioita alaspäin, toki eroja löytyy muistakin tyytyväisyyden osa-alueista”,

Vakka-Suomen Voima ja Helen tehneet parasta työtä yritysasiakkaidensa tyytyväisyyden eteen

Toimialatasolla yritysasiakkaat ovat kaiken kaikkiaan 3,6 indeksipistettä yksityisasiakkaita tyytyväisempiä, ja vastaavan mittakaavan eroja mitataan myös osa-aluetasolla. Yhtiöihin kohdistuvat odotukset ja näiden tuotelaatua koskevat arviot ovat ovat käytännössä samalla tasolla, mutta eroa mitataan etenkin palvelulaadun sekä rahalle saatavan vastineen osalta. Siirtoyhtiöiden toiminta on jo teknisistä syistä tyypillisesti paikallisempaa ja toimitusvarmuuteen keskittyvämpää, kuin esimerkiksi sähkönmyyntiyhtiöillä. Yritysasiakkaiden parissa asiakastyytyväisyyden eteen tehtävästä työstä saakin asiakkailtaan kiitosta Vakka-Suomen Voima, sekä edelleen Helen, jonka vahvat tulokset näkyvät koko toimialalla.

Ympäröivä tilanne vaikuttaa asiakaskäyttäytymiseen

Näemme ympärillämme muutosta koskien energian kulutusta, sekä energiamarkkinoita. Energian kulutus vähenee, kun energiatehokkuuteen panostetaan entistä enemmän. Teknologia ja digitalisaatio eivät ole vain uusia liiketoimintamalleja, vaan ne tuottavat myös asiakkaille erilaisia vertailukohtia. Nopeasti kehittyvä teknologia muuttaa asiakkaiden odotuksia siitä, mitä yrityksiltä odotetaan. Asiakkaiden lisääntyvät kokemukset digitalisaatioista tuottavat yhtiöille uusia informaatioon liittyviä haasteita mm. seurannan, laskutuksen, maksujen, ja katkosten suhteen.

Pohjoismaista vertailua

Pohjoismaisessa vertailussa tyytymättömyys siirtoyhtiöihin asettuu entistä vahvemmin kontekstiin. Suomalaisasiakkaat ovat mittaushistoriallisessa valossa olleet energia-alalla tyypillisesti tyytyväisempiä kuin ruotsalaiset, norjalaiset tai tanskalaiset, joskin erot ovat vuoden 2018 jälkeen tasoittuneet, Sähkönsiirrossa tyytyväisyyslukemat asettuvat kuitenkin ruotsalais- ja norjalaisasiakkaita matalampiin lukemiin.

”Sähkönsiirtoa koskeva negatiivissävytteinen keskustelu on vellonut Suomessa suhteellisen voimakkaana jo joitain vuosia. Siirtoyhtiöiden hinnankorotukset on usein arvioitu perusteettomiksi muussa kuin taloudellisen hyödyn tavoittelemisen kannalta”. Laitinen taustoittaa. ”Pohjoismaisessa tarkastelussa huomionarvoista onkin, että Ruotsissa asiakastyytyväisyys on kyllä tänä myllerryksen vuonna laskenut selvästi, mutta pysyttelee etenkin yksityisasiakkaiden parissa loppujen lopuksi suhteellisen lähellä viime vuosien matalahkoja lukemia. Norjassa taasen tyytyväisyys on ollut huomattavasti korkeampaa, mutta laskutrendi toi sen viime vuonna Ruotsin tasolle. Nyt kuitenkin tyytyväisyys toistaa Norjassa saman tempun kuin sähkönmyynnissä nähtiin, eli se alkaakin itse asiassa elpyä.”

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli Sähkönsiirto 2022 -tutkimukseen 1 116 yksityis- ja yritysasiakasta Suomessa. Haastattelut tehtiin 10.11 – 25.11.2022. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat kuluttajilla yleisesti haarukassa n. +/- 2 ja yritysasiakkailla yleisesti haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-91 %.